Mentions Légales

Politique d'utilisation acceptable Politique de confidentialité Conditions d'utilisation SLA (Accord de niveau de service)

Date de dernière révision: 20 Juin 2023

Étant donné que chaque emplacement a des réalités très différentes en termes de réseaux, d'horaires et de politiques de présence, avec leurs propres SLA, il est impossible de fournir un taux de remboursement uniforme identique partout. Veuillez passer en revue notre contrat de niveau de service pour chaque emplacement afin d’obtenir l’information nécessaire. Veuillez noter que nous ne créditons que les services qui sont renouvelés.

Voir tous les niveaux de SLA

Revendeurs

Nos plans de revendeur sont disponibles sous quelques conditions, dont la principale est de posséder 5 serveurs actifs ou plus dans le même endroit ou la même région. Encore une fois, chaque site ayant des réalités très différentes en termes de réseau, de bande passante et de coûts matériels, il est impossible de proposer un tarif forfaitaire identique partout. Pour cette raison, les clients qui souhaitent bénéficier du rabais revendeur doivent contacter un représentant via notre système de soutien, après avoir déjà acheté plus de 5 serveurs. Vous pouvez également faire une demande de vente générale ici.

 

Politique de remboursement

Nous nous réservons la décision finale sur les remboursements, en fonction de la situation et du motif de l'annulation. La règle générale est, s'il y a un problème sur votre serveur, notre personnel se consacrera à la réparer. Tout retard qui vous empêche d'utiliser votre serveur sera crédité, et les problèmes que nous sommes incapables de résoudre seront remboursés. Il est important de noter que les demandes de remboursement basées sur des informations incluses dans les conditions d’utilisation, ou clairement disponibles sur notre site Web seront toujours refusées. Ex: vous avez acheté un serveur géolocalisé alors que vous avez besoin d'un serveur physiquement disponible. Si vous avez un doute, veuillez vous adresser à notre équipe de soutien avant d'effectuer un tel achat.

 

Directives générales de remboursement

Nous ne rembourserons ni ne créditerons dans les circonstances suivantes:

  • Géolocalisation ou erreur de localisation;

  • Avoir omis de poser une question sur la nature de nos services, ou sur une spécification ou configuration particulière;

  • Résiliation du compte ou suspension en raison du non-respect de nos conditions d'utilisation;

  • Résiliation de compte ou suspension en raison de toute activité illégale;

  • Changer d'avis.

 

Délai de livraison du serveur

Notez qu'en raison de l'incidence de la pandémie sur les chaînes d'approvisionnement de semi-conducteurs, le temps de livraison des serveurs dédiés peut excéder les 3 jours ouvrables. Nous nous excusons des désagréments occasionnés et vous remercions de votre patience.

Les serveurs sont généralement livrés entre 1 et 3 jours ouvrables après la confirmation du paiement*. Certains emplacements peuvent prendre un peu plus de temps, en particulier avec les emplacements de niveau 3-5. Le jour de votre paiement ne compte pas comme un jour ouvrable.

Vous pouvez laisser un message aux systèmes de soutien par téléphone et par billet 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, cependant nos heures d'ouverture pour le téléphone sont les suivantes: Téléphone: de 10h à 18h, heure de l'Atlantique (GMT -5) du lundi au vendredi. Ticket de soutien: de 6h à 22h, heure de l'Atlantique Est (GMT -5), du lundi au dimanche.

Notre siège social est situé à Montréal, Québec, Canada. Cependant, nos numéros de téléphone internationaux ne sont pas situés dans ces pays, et sont simplement des numéros locaux qui permettent aux clients de nos emplacements les plus populaires de nous contacter par téléphone en évitant les frais internationaux. Bien que nous offrons un soutien téléphonique, nous vous encourageons d’utiliser le système de soutien par ticket de soutien afin d’obtenir des réponses plus rapides et plus détaillées. En règle générale, les demandes d'assistance technique doivent être adressées au système de messagerie électronique, car la plupart des employés du service téléphonique font essentiellement partie de l'équipe des ventes et ont donc des connaissances limitées sur les sujets techniques. Ils vous redirigeront vers le système de tickets de soutien. Notez que notre personnel est limité pendant le week-end et les jours fériés. Les réponses seront toujours faites dans l'ordre d'arrivée, mais le traitement peut prendre un peu plus de temps, selon le nombre de demandes reçues. Pour un support 24 heures sur 24 plus rapide, vous pouvez vous abonner à l'un de nos plans de support avancés.

 

*Un paiement est considéré comme confirmé une fois la vérification de fraude réussie. La plupart du temps, cela se fait instantanément. Nous nous réservons le droit de demander une preuve d'identité si nous recevons l'indication de l'un de nos processeurs de paiement qu'une transaction semble frauduleuse avant de procéder à la livraison du serveur. Ce processus est contourné pour les clients qui reviennent après un paiement réussi.

 

Temps de réponses aux tickets

Le système de tickets de soutien est activé 24h/24 et 7j/7. Toutefois, cela ne signifie pas que vous recevrez une réponse immédiate. Les tickets de soutien sont traités dans l'ordre d'arrivée et de dernière réponse. Ainsi, le fait de "bump" fréquemment votre ticket de soutien par des requêtes répétées, ralentit le temps de réponse. Veuillez noter que les tickets ne doivent pas être vus comme du clavardage, et les réponses immédiates sont rares. Notre personnel de soutien est le plus actif pendant les heures mentionnées précédemment, mais nous allons souvent prolonger ces heures lorsque le besoin s'en fait sentir.

 

Frais de réinstallation

À moins que votre serveur ne soit livré avec l'une de nos consoles de gestion (limitée à certains sites européens), des frais de réinstallation de 25 $ seront facturés à notre discrétion.

 

Licences et panneaux de contrôle

Lorsque vous achetez un serveur auprès de Solutions OneProvider, vous avez le choix entre une installation Linux ou Windows, ainsi qu'une multitude de panneaux de contrôle. Certains de ces ajouts ont un coût attaché, tandis que d'autres n’en ont pas.

En règle générale:

Si vous optez pour une distribution Linux, il n'y a aucun coût de système d'exploitation. Tous les coûts encourus sont pour des panneaux de contrôle supplémentaires, qui viendront alors avec une licence activée.

Si vous optez pour un système d'exploitation Windows, vous payez pour la licence Windows. Les panneaux de contrôle que vous sélectionnez viennent généralement sans licence et vous devez les obtenir directement auprès de l'éditeur.

 

Processus de suspension du OneCloud

Afin d'éviter les risques de suspension, assurez vous d'avoir en tout temps un solde de compte supérieur à 0$. Si le coût de votre utilisation excède votre solde de compte, vous recevrez un courriel vous avertissant, une facture sera générée et vous aurez 48 heures pour la payer afin d'éviter le risque de voir vos machines virtuelles suspendues.

 

Surconsommation de bande passante du OneCloud

Chaque plan du OneCloud est livré avec une quantité prédéterminée de trafic alloué. Les dépassements de bande-passante sont facturés aux taux de $0.05/GB. La bande passante est offerte sur une base mensuelle mais est calculée à l'heure (basée sur 720 heures par mois). Si vous fermez votre machine virtuelle au milieu du mois, votre trafic sera calculé en fonction du nombre d'heures utilisées. Des frais de surconsommation peuvent vous être facturés si vous excédez votre trafic alloué. Vous pouvez consulter votre ratio d'utilisation sur le OnePanel en tout temps.

 

La section suivante ne s'applique qu'au OneCloud Legacy

Le OneCloud Legacy concerne toutes les machines virtuelles achetées avant l'introduction de la facturation à l'heure. Ces machines virtuelles sont gérées dans le menu du OneCloud Legacy du OnePanel.

 

Surconsommation de bande passante du OneCloud Legacy

Chaque forfait du OneCloud est livré avec une quantité prédéterminée de trafic autorisé. À compter du 1er Juillet 2023, les dépassements de bande passante seront facturés au tarif suivant: $0,05/GB.

Vous recevrez des notifications d'utilisation à 50%, 75% et 90%, ainsi que chaque jour de surexploitation (100% et plus). Pour éviter ces frais, veuillez vous assurer de mettre à jour votre plan de machine virtuelle avant la date de renouvellement. Une fois qu'une facture est générée pour une utilisation excessive de la bande passante, elle doit être payée dans les 72 heures.

Si vous migrez votre machine virtuelle au milieu du mois, votre utilisation du trafic sera calculée au prorata. 

 

Processus de suspension du OneCloud Legacy

Nous nous réservons le droit de suspendre ou de résilier tous vos plans du OneCloud si les factures de bande passante en retard ne sont pas payées. La suspension de vos machines virtuelles concernées se fait généralement dans les 72 heures qui suivent la date d'échéance de votre facture de surplus. (La date d'échéance de votre facture de surplus est toujours le 4 du mois *). L'ensemble du processus va comme suit:

  • Vos plans du OneCloud sont dus le 1er de chaque mois. * Cette facture est émise deux semaines à l'avance, vers le 15 de chaque mois. Le processus décrit ci-dessous est distinct et ne doit pas être confondu avec votre facture de renouvellement mensuelle habituelle.

  • Le 1er de chaque mois, une deuxième facture sera créée pour toute surcharge de bande passante survenue le mois précédent. Cette facture est due dans les 72 heures (la date d'échéance est le 4 du mois *)

  • Le 4 de chaque mois, à 06h00 (GMT-5) - soit 72 heures plus tard, toutes les factures impayées pour la surconsommation de bande passante du OneCloud sont considérées en retard et nécessitent un paiement immédiat pour éviter la suspension.

  • Le 5 de chaque mois, à 00h00 (GMT-5) - soit 17 heures plus tard, toute facture de surconsommation non payée entraîne des frais de retard de 5%.

  • Le 6 de chaque mois, à 07h00 (GMT-5) - soit 31 heures plus tard, toute facture de surplus non payée entraîne la suspension automatique des machines virtuelles concernées, même si la facture de renouvellement a été payée.

  • Le 8 de chaque mois, à 06h00 (GMT-5) - soit 48 heures plus tard, toutes les machines virtuelles de votre compte sont suspendues si vous n'avez pas payé toutes les factures de surconsommation. À ce stade, vous devez ouvrir un ticket de soutien afin de réactiver vos services.

  • Le 10 de chaque mois, à 06h00 (GMT-5) - soit 48 heures plus tard, l'intégralité de votre compte risque d'être résiliée, et tous les services actifs peuvent être résiliés si la surutilisation de la bande passante reste impayée. Solutions OneProvider refusera toute autre transaction de votre part jusqu'à ce que toutes les factures échues soient payées.

 

Veuillez noter que vous ne pouvez pas acheter de nouveaux services auprès de Solutions OneProvider tant que les factures de surconsommation sont dues.